Gestión Multicanal y Omnicanal

Términos

A continuación, las variantes más comunes para el manejo de los canales de salida o para la gestión de los canales.

Mono-Canal

En el pasado se practicaba casi exclusivamente la salida a un solo canal, normalmente el de impresión.

Multi-Canal

El término tiene su origen en el marketing y originalmente se refería como «gestión de ventas multicanal» a la coordinación de diferentes canales de venta, por ejemplo, la venta a través de tiendas, el servicio de campo, una tienda web, etc. En el contexto de la gestión de la comunicación con el cliente (CCM), entendemos la gestión multicanal como la coordinación de diferentes canales de salida y medios de comunicación en el contexto de la comunicación con el cliente, es decir, la salida multicanal en sentido estricto.

Cruce de Canal (Cross-Channel)

Debe considerarse como una especificación del multicanal, que permite un cambio de canales de entrada y salida. De este modo, una llamada o un correo electrónico del cliente no sólo puede desencadenar una devolución de llamada o una respuesta por correo electrónico, sino también, por ejemplo, el envío directo de documentos o una cita de consulta por parte de un representante del servicio de atención al cliente.

Omni-Canal

El enfoque más actualizado y sofisticado para coordinar todos los canales de comunicación posibles dentro y fuera de la empresa.

Requisitos

La gestión multicanal de la salida consiste en entregar dinámicamente la información a los clientes en el formato adecuado a través del canal que estos hayan elegido. Esto implica cuestiones como el formato digital o escrito, el envío inmediato o en momentos concretos, un correo electrónico o un SMS adicional como notificación, etc. Para ello, un sistema de gestión de salida de contenidos como M/OMS debe cumplir toda una serie de requisitos:

Datos, metadatos, recopilación e interpretación de contenidos

Los datos sobre el producto, el proceso, el cliente, etc., deben ser accesibles en el momento de la salida para poder controlar, optimizar y preparar la salida. A menudo, estas decisiones solo pueden tomarse en una fase muy tardía, al final del proceso documental. Por lo tanto, es ventajoso que todos los datos necesarios se recopilen en un conjunto de datos básicos «inteligente» y neutral en cuanto al formato en un proceso documental de principio a fin, como la serie M/ desde la creación del contenido en adelante. Este conjunto de contenido, detalles de maquetación y metadatos es tan completo y flexible que el proceso solo puede decidir al final qué formulario se debe producir para qué canal.

Integrar los procesos y sistemas circundantes

Dado que los datos necesarios suelen proceder de distintos sistemas, es importante que la OMS, como centro de comunicación con el cliente, esté conectada en red con los procesos y sistemas circundantes de la mejor manera posible. Por ejemplo, como en el caso de M/OMS, a través de interfaces compatibles con SOA que permitan una conexión perfecta sin crear dependencias mutuas.

Diferenciación e individualización de la producción

En la mayoría de los casos, la transformación digital se produce gradualmente. Esto significa que, mientras no todos los clientes participen en el proceso digital, el sistema debe decidir cómo proceder en cada caso particular. Además, el conjunto de datos básicos debe permitir generar los formatos adecuados para los canales seleccionados. Por ejemplo, un mensaje corto en forma de SMS, un formulario rellenable digitalmente para el portal del cliente o una carta detallada con gráficos en color, etc.

Gestión de la comunicación con el cliente con Serie M/

Con los componentes centrales del producto, la creación de documentos y la gestión de la salida, la Serie M/ pertenece sin duda a los sistemas de software que cubren las funciones centrales de la CCM. Esto significa que todo el proceso documental, desde la creación hasta la salida, está en manos de un único sistema coherente. Esto tiene la ventaja de que los datos y metadatos necesarios se insertan en el documento controlados en gran medida por el sistema y pueden interpretarse en el sistema de gestión de salida OMS sin necesidad de una conversión o interfaz adicional.

Uno de los principios de desarrollo de la Serie M/ es la concentración en la optimización de las tareas principales de creación de documentos y gestión de la salida, mientras que las tareas especiales de los procesos anteriores y posteriores, como la gestión de la entrada y la impresión, las estadísticas o similares, se dejan en manos de los sistemas expertos. La Serie M/ ofrece numerosas interfaces estándar para integrar dichos sistemas sin problemas en el flujo del proceso.

De este modo, según la estrategia «la mejor solución de software» (Best-of-Breed), se pueden crear soluciones globales funcionalmente completas para toda la empresa, que permiten un enfoque contemporáneo e individual del cliente en cualquier medida.