Optimizar los procesos de CCM con business intelligence

Con la Serie M/

De los datos a la optimización

La analítica de negocios o Business Intelligence BI se refiere a las estrategias y procesos para recopilar, evaluar y presentar datos corporativos y de mercado no homogéneos. De esta manera, se puede obtener un conocimiento crítico para el éxito sobre el estado, el potencial y las perspectivas de una empresa, que apoya las decisiones de gestión basadas en datos.

  • El primer paso de un proyecto de BI es definir una estrategia de qué procesos o áreas de negocio deben ser analizados y mejorados.
  • En función de ello, se recogen los datos correspondientes de los sistemas operativos y se ponen a disposición en un denominado almacén de datos.
  • Después, herramientas de BI especializadas acceden a ellas para analizarlas y prepararlas para su evaluación.
  • Por último, los resultados desembocan en los procesos de toma de decisiones, que a su vez incluyen medidas concretas.

Cosas que hay que saber sobre la Business Intelligence

La Business Intelligence al servicio de la comunicación con el cliente

El objetivo de estos análisis de BI es reducir los costes o aumentar la creación de valor. Los procesos y procedimientos de CCM representan factores clave de éxito para las empresas, por lo que proporcionan información valiosa para futuras decisiones y enfoques de optimización. Esto afecta a todo el proceso de creación de la comunicación con el cliente, desde la composición del contenido hasta la gestión de los resultados.

Reducir los costes

  • Acortar los procesos – en el diseño y mantenimiento de los recursos, así como en la creación de los propios documentos.
  • Reducir los costes de los documentos digitales – Costes de infraestructura en la creación y provisión de servicios de correo y mensajería, portales, etc.
  • Reducir los costes de los documentos físicos – para el franqueo y la expedición, la impresión centralizada/descentralizada, los proveedores de servicios de impresión, etc.

Aumentar la creación de valor

  • Usabilidad – Configurar y optimizar las interfaces de usuario en función de la tarea a realizar, para que tanto los usuarios ocasionales como los más avanzados se sientan cómodos con ellas. La visualización en tiempo real (WYSIWYG) mejora la visión de conjunto y facilita el manejo intuitivo.
  • Integración en otras aplicaciones sin que el usuario abandone su escritorio.
  • Disponibilidad global a través de la web.

Contribución de Serie M/ al análisis de BI

Serie M/ controla y organiza todo el proceso documental, desde la composición del contenido hasta la gestión de la salida. Permite capturar datos y metadatos detallados, recogerlos y ponerlos a disposición para su análisis en tiempo de ejecución en cada fase del proceso:

  • Datos específicos de la aplicación de la fuente de datos – ¿qué productos/servicios se demandan, se reclaman, etc.?
  • Metadatos de las plantillas sobre el uso, la salida, el contenido generado, etc.
  • Metadatos del sistema y parámetros del sistema como número de páginas/documentos, tipo de papel, tiempo de procesamiento, etc.
  • Metadatos sobre las actividades en el editor – Utilización/modificación de los bloques de construcción, adiciones manuales de texto y datos, etc.
  • Datos del usuario activo como el nombre, el rol, la posición, el reenvío, etc.
  • Parámetros del sistema de gestión de la salida, como los canales de salida, los formatos de salida generados, el uso de la gestión de los espacios en blanco, etc.
  • Información sobre la optimización de los envíos y el franqueo DP

Identificar y explotar el potencial de optimización

El siguiente ejemplo pretende mostrar qué conocimientos puede aportar el análisis de los datos de proceso de la Serie M/ y qué medidas concretas de mejora pueden derivarse de él.

Los Building Blocks son elementos de contenido reutilizables de la Serie M/ que pueden contener texto, gráficos, lógica y diseño. Desempeñan un papel central en la organización eficiente de los procesos de creación de contenidos, especialmente cuando se trata de la interacción con los usuarios.

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La Serie M/ proporciona una variedad de datos de proceso diferentes para este propósito

¿Qué módulos se utilizaron en el documento y con qué frecuencia, y en qué idioma?

¿Con qué frecuencia se modificó el texto estándar?

¿Qué bloques no incluidos en la plantilla se añadieron?

¿Con qué frecuencia y en qué posición se añadieron textos/datos en modo de texto libre?

¿Qué gráficos opcionales se utilizaron, por ejemplo, en la gestión de espacios en blanco, y con qué frecuencia?

Y mucho más

La evaluación de estos conjuntos de datos en un periodo de tiempo proporciona una valiosa información sobre cómo configurar y optimizar mejor las plantillas, los bloques de construcción y los procesos, de modo que se acelere el proceso general y se mejore la calidad del contenido. Por ejemplo,

Optimizando los textos estándar para que haya que modificarlos lo menos posible, el cliente los entienda mejor y se planteen menos consultas al centro de llamadas.

¿Comprendiendo quién utiliza el texto libre y con qué frecuencia? ¿Puede reducirse el tiempo dedicado a ello con plantillas adecuadas?

Identificando los módulos que se utilizan poco o nada para poder eliminarlos del inventario o integrarlos en otros módulos.

Supervisando el uso y el éxito de la gestión de los espacios en blanco.

Estos ejemplos muestran el enorme potencial de optimización que encierra la evaluación de los datos, especialmente cuando se interpretan junto con fuentes complementarias en un análisis de BI. La Serie M/ ofrece una variedad de otras formas que pueden ayudarle a mejorar sus procesos de CCM.

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Christel Heusler