Gestión Multicanal y Omnicanal

Términos

A continuación, las variantes más comunes para el manejo de los canales de salida o para la gestión de los canales.

Mono-Canal

En el pasado se practicaba casi exclusivamente la salida a un solo canal, normalmente el de impresión.

Multi-Canal

El término tiene su origen en el marketing y originalmente se refería como «gestión de ventas multicanal» a la coordinación de diferentes canales de venta, por ejemplo, la venta a través de tiendas, el servicio de campo, una tienda web, etc. En el contexto de la gestión de la comunicación con el cliente (CCM), entendemos la gestión multicanal como la coordinación de diferentes canales de salida y medios de comunicación en el contexto de la comunicación con el cliente, es decir, la salida multicanal en sentido estricto.

Cruce de Canal (Cross-Channel)

Debe considerarse como una especificación del multicanal, que permite un cambio de canales de entrada y salida. De este modo, una llamada o un correo electrónico del cliente no sólo puede desencadenar una devolución de llamada o una respuesta por correo electrónico, sino también, por ejemplo, el envío directo de documentos o una cita de consulta por parte de un representante del servicio de atención al cliente.

Omni-Canal

El enfoque más actualizado y sofisticado para coordinar todos los canales de comunicación posibles dentro y fuera de la empresa.

Gestión de la comunicación con el cliente
con Serie M/

Con los componentes centrales del producto, la creación de documentos y la gestión de la salida, la Serie M/ pertenece sin duda a los sistemas de software que cubren las funciones centrales de la CCM. Esto significa que todo el proceso documental, desde la creación hasta la salida, está en manos de un único sistema coherente. Esto tiene la ventaja de que los datos y metadatos necesarios se insertan en el documento controlados en gran medida por el sistema y pueden interpretarse en el sistema de gestión de salida OMS sin necesidad de una conversión o interfaz adicional.

Uno de los principios de desarrollo de la Serie M/ es la concentración en la optimización de las tareas principales de creación de documentos y gestión de la salida, mientras que las tareas especiales de los procesos anteriores y posteriores, como la gestión de la entrada y la impresión, las estadísticas o similares, se dejan en manos de los sistemas expertos. La Serie M/ ofrece numerosas interfaces estándar para integrar dichos sistemas sin problemas en el flujo del proceso.

De este modo, según la estrategia «la mejor solución de software» (Best-of-Breed), se pueden crear soluciones globales funcionalmente completas para toda la empresa, que permiten un enfoque contemporáneo e individual del cliente en cualquier medida.