Gestión de la comunicación con el cliente (CCM)

Organizar eficazmente la aproximación al cliente objetivo

El cambio actual en los medios y las comunicaciones plantea tareas existenciales para las empresas y organizaciones con grandes volúmenes de comunicación (relevantes para el negocio). Para lograr un acercamiento exitoso al cliente y su fidelidad a largo plazo, es necesario cumplir con estándares de comunicación cada vez más altos, en términos de calidad, velocidad de respuesta, flexibilidad y alcance.

¿La solución? La Serie M/ de kwsoft^®

Este reto sólo puede superarse con un potente sistema de gestión de la comunicación con el cliente (CCM) que actúe como eje central de los procesos de comunicación y cubra cuatro funciones esenciales:

Recoger todos los datos relevantes de los sistemas de entrega

Composición de contenidos o creación de contenidos individuales y relevantes para el cliente

Control del tratamiento- y procesos de optimización

Preparación y distribución de la salida específica del canal

La Serie M/ es un sistema CCM de este tipo para asegurar y crear eficazmente comunicaciones individualizadas y relevantes con los clientes. El objetivo final es un proceso automático en las 4 etapas – completamente sin interacción humana. Si la intervención/decisión humana es inevitable, la Serie M/ minimiza este esfuerzo al hacerse cargo de todas las tareas rutinarias y del manejo sencillo en el editor (usabilidad).

¿Qué hace que una solución CCM sea potente?

Amplio suministro de datos

La base de la comunicación individual y, por tanto, relevante, son los datos individuales del destinatario. Sin embargo, estos datos suelen estar distribuidos en diferentes sistemas o bases de datos (CRM, bases de datos de productos, control de procesos, gestión de entradas, etc.). Por lo tanto, la conexión del CCM con los sistemas y procesos circundantes desempeña un papel decisivo. La Serie M/ tiene una estrategia de interfaz distintiva para poder comunicarse con todos los sistemas circundantes relevantes.

Intercambio mutuo de datos entre los sistemas implicados a través de interfaces definidas
Los procesos/productos de nivel superior llaman a las funciones del CCM

Por su parte, el CCM llama a las solicitudes externas o procesos de seguimiento
Para ello, es suficiente un acoplamiento suelto a través de interfaces, definidas, que además pueden liberarse rápidamente si es necesario.

Este es el principio en el que se basa la probada solución “CCM para SAP“ para la conexión sin fisuras de SAP con el CCM de la Serie M/. La integración de la Serie M/ ya ha ayudado a numerosas aplicaciones SAP a conseguir una comunicación con el cliente actualizada y con éxito. Es tan fácil de implementar que incluso los consultores de SAP quedaron sorprendidos.

CCM para SAP

¡El contenido es lo que cuenta!

Cuanto más individualizado esté el contenido para cada cliente (marketing one-to-one), más relevante será el mensaje para el destinatario. Le deja una experiencia positiva o «customer experience» y establece una comunicación exitosa con el cliente y refuerza su fidelidad.

M/TEXT, el gestor de contenidos de Serie M/, domina este principio hasta los más pequeños elementos y variantes de texto. La tecnología de bloques de construcción típica del producto se basa en elementos reutilizables que controlan el contenido, el diseño y la salida de forma individual y detallada. De este modo se crea una dirección individual y específica para el grupo objetivo que atrae al destinatario y genera una experiencia positiva para el cliente, una experiencia de éxito para el cliente.

Salida omnicanal

En el proceso de CCM, normalmente sólo se decide al final, en el momento de la salida, si, en función de la situación/perfil del cliente, el contenido se va a enviar a través de

Sistemas de Mensajería (SMS, correo electrónico, etc.) y/o
Documentos PDF/UA Sin Barreras para el Portal de Clientes,
Mensajes HTML no paginados con visualización optimizada en dispositivos móviles,
Cualquier Otro Formato o
Un Correo convencional

distribuido.

La Serie M/ ofrece dicha flexibilidad en el procesamiento y la salida basada en un formato base interno e independiente del formato. Este contiene todo el contenido, los datos, los metadatos y las instrucciones de maquetación recogidos durante el proceso de creación de forma estructurada. Esto significa que cualquier variante de contenido y formato de salida puede crearse a partir de este formato almacenado de forma única.

Seguridad de la inversión, tecnología orientada al futuro

Las crecientes demandas individuales, así como los mercados globalizados y las estructuras corporativas mundiales traen consigo una serie de requisitos que afectan a la arquitectura y la tecnología del sistema CCM.

Funcionamiento 24x7h combinado con una alta Seguridad contra Fallos
Alta Escalabilidad, para cubrir picos de carga
Funcionamiento tanto en las Instalaciones como en contenedores o en la Nube
Uso de Estándares de Mercado probados (formatos, interfaces, etc.)
Integración en la infraestructura informática
Complementar la solución CCM con la Supervisión, la Inteligencia Empresarial, etc.
Desarrollo continuo, Orientado al Cliente y al Mercado del sistema CCM

kwsoft^® es el único proveedor alemán con una solución CCM de extremo a extremo en tecnología Java EE o de contenedores de una sola fuente. Clientes de renombre confían en esta estrategia desde hace más de 40 años, porque se benefician de

el excelente Rendimiento de un proceso Global coordinado
la eficacia y la claridad de la Configuración Central de Recursos
Por último, de establecer una única solución CCM para toda la empresa, que les libere de las molestias de la conversión.

Más información sobre la tecnología de software de la Serie M/.

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