Documentos Personalizados

Comunicación personalizada con el cliente

En la comunicación moderna con el cliente, hay tres factores clave que dominan el acceso al cliente.

• Diseño corporativo, que atrae constantemente la atención en todos los canales de comunicación y ayuda a crear una imagen memorable e inconfundible.
• La Personalización del Contenido de la forma más individual posible despierta el interés para iniciar una conversación con el cliente (potencial). Una comunicación con el cliente de alta calidad comienza con la forma correcta de la dirección, ofrece contenidos personalizados que no contienen pasajes estándar imprecisos, sino sólo módulos de texto adecuados para el destinatario o la transacción comercial (posiblemente protegidos legalmente) y que pueden modificarse individualmente hasta el nivel del contenido. Si se desea, pueden hacerse ofertas de venta cruzada y up-selling adaptadas con precisión a la situación o las preferencias del destinatario.
• Individualización de los canales de comunicación o medios de salida también desempeña un papel importante hoy en día, dada la creciente movilidad y la multitud de dispositivos finales que hay que manejar. Las personas que aceptan documentos personalizados exclusivamente en papel a través del envío postal tradicional son cada vez menos. Crece el número de clientes (jóvenes) que aprecian las ventajas de una comunicación digital rápida y de alta disponibilidad: Mensajes por SMS, formularios que pueden rellenarse digitalmente o documentos importantes en PDF en el portal del cliente. Hay que tener en cuenta estas preferencias.

De la Personalización a la Individualización

En relación con la personalización o los documentos personalizados, a menudo también se habla de individualización o documentos individualizados, la transición es fluida. La personalización se refiere principalmente a todos los datos personales como el nombre, el cargo, el sexo, la edad, el estado civil, el lugar de residencia, etc., es decir, los datos clásicos del cliente como base de un enfoque personal. El término individualización procede originalmente de la sociología y va mucho más allá. En el contexto de la comunicación con el cliente, pasa al siguiente nivel superior de conocimiento del cliente, por así decirlo. Aquí se trata de utilizar los datos recogidos, por ejemplo del comportamiento de compra del cliente, para deducir sus preferencias, su estilo, sus gustos y utilizar este perfil individual para ofertas que se ajusten a él «a un nivel superior». Por ejemplo, los proveedores de telefonía móvil pueden ofrecer a sus clientes una tarifa más adecuada a partir del análisis de sus hábitos de comunicación.

Cómo se crean los documentos personalizados

¿Cómo puede lograrse una personalización e individualización tan diversa de la forma, el contenido y el medio? Sólo un potente Sistema de Gestión de la Comunicación con el Cliente CCM como la Serie M/ es capaz de organizar los Procesos Documentales necesarios de forma que todos los datos disponibles puedan utilizarse a través de interfaces y se genere el contenido adecuado en la Forma correcta para cada destinatario. Todo ello bajo la premisa de que las empresas deben mantener por el momento la distribución postal convencional y reducir sus costes, al tiempo que utilizan el CCM para crear las bases que permitan impulsar la digitalización de la comunicación con los clientes.