Gestión de la Comunicación con el Cliente – CCM

Significado

Independientemente de la grafía como Gestión de la Comunicación con el Cliente o Gestión de la Comunicación con el Cliente, el concepto CCM comprende todos los componentes que contribuyen a operar, organizar y mejorar la comunicación relacionada con el cliente de una empresa.
En nuestro contexto, nos ocupamos principalmente de la comunicación orientada a las transacciones, es decir, la comunicación iniciada por una transacción comercial. La «Gestión de la Comunicación con el Cliente» (CCM) incluye específicamente la creación y el envío de mensajes de clientes, correspondencia, extractos de cuentas, facturas, etc. Por un lado, es necesario gestionar el creciente volumen de esta comunicación desde el punto de vista organizativo y técnico, y por otro, su calidad es cada vez más decisiva para el buen funcionamiento de la relación con el cliente y su fidelización duradera. Esto incluye, cada vez más, el uso adecuado de diferentes medios de comunicación para llegar realmente al cliente a través de sus canales preferidos, ya sean en papel o digitales.
Además de la comunicación central con los clientes, el enfoque de la gestión de la comunicación con los clientes puede aplicarse con el mismo éxito a la comunicación con los socios, los distribuidores, etc.

Componentes

Para hacer realidad la pretensión de solución integral de la Gestión de la Comunicación con el Cliente, es necesario integrar numerosas fuentes de datos e información y definir procesos documentales adecuados. En la actualidad, estas funciones suelen estar cubiertas por muchos sistemas independientes diferentes, que deben combinarse para formar una solución homogénea.

• Gestión de datos
  Suministro, extracción, transformación, análisis, inteligencia empresarial, CRM, etc.
• Creación y composición de documentos
  Crear documentos individualizados basados en reglas a partir de datos diferenciados de los clientes
• Archivo
  Todo el correo saliente se indexa y almacena bajo el control del sistema
• Gestión de la salida
  Documentos en papel: gestión de la impresión, optimización del franqueo y el envío, rutas postales, etc.
• Medios digitales:
  Conexión segura de correo electrónico, optimización para medios móviles, portales, etc.
• Documentación, evaluación, herramientas específicas para el cliente
  Bucle cerrado, seguimiento de documentos, estadísticas, etc.

Gestión de la Comunicación con el Cliente con Serie M/

Con los componentes centrales del producto, la creación de documentos y la gestión de salida, la Serie M/ es uno de los sistemas de software que cubren las funciones principales de la CCM. Esto significa que todo el proceso documental, desde la creación hasta la salida, está en manos de un único sistema coherente. La ventaja es que los datos y metadatos necesarios se insertan en el documento en gran medida controlados por el sistema y pueden interpretarse en el sistema de gestión de salida OMS sin necesidad de una conversión o interfaz adicional.

Uno de los principios de desarrollo de la Serie M/ es el enfoque en la optimización de las tareas principales de creación de documentos y gestión de salida.  Las tareas especiales de los procesos anteriores y posteriores, como la gestión de entrada e impresión, las estadísticas o similares, se dejan en manos de sistemas expertos. La Serie M/ ofrece numerosas interfaces estándar para integrar dichos sistemas sin problemas en el flujo del proceso.

De este modo, según la estrategia «la mejor solución (best-of-breed)», se pueden crear soluciones globales funcionalmente completas para toda la empresa, que permiten un enfoque contemporáneo e individual del cliente en cualquier medida.